La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años, ya que las organizaciones han notado la importancia que tiene esto para mantener a los consumidores satisfechos y leales a la marca.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
Ventajas de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente tiene muchas ventajas para tu organización. A continuación, te presentamos las más importantes:
Aumento de clientes:
Las empresas exitosas están aprovechando su presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia desde el primer punto de contacto. Y están tratando de construir una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.
Aumento del compromiso del cliente:
Los consumidores confían en las empresas que ya conocen, y su participación fomenta las interacciones y crea relaciones mutuamente beneficiosas.
Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los correos electrónicos y las redes sociales para comprometerse con los consumidores y obtener más información. Estas interacciones en tiempo crean una atmósfera en la que los consumidores están dispuestos a compartir sus necesidades con las empresas. A su vez, las empresas pueden proporcionar productos y servicios mejorados.
Aumento en las conversión de los clientes:
Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.
Aumento de la lealtad y retención de los clientes:
Una experiencia del cliente excepcional aumenta la retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente busca productos y servicios de alta calidad a un precio óptimo si sienten que las empresas están proporcionando un valor extra a través de las interacciones. Y las compañías que proporcionan el valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.
Conseguir nuevos prospectos:
En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.
Mejora de la gestión de crisis:
La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.
Reducción del costo del servicio y la comercialización:
Un enfoque centrado en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.